讲师 赵家路 4DVD  

     无数次的培训，不管是业务培训，还是服务培训，培训的真正目的是为了什么？是为了顾客？ 错。是让我们自己得到成长，然后为顾客更好的服务。

　　内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。

　　恭敬人的人，一定人际好；恭敬事的人，事一定成。

　　顾客可能需要的是产品，但还有一样东西比产品更重要！是什么呢？那就是能够满足顾客作为消费者的一种尊重感、满足感、炫耀感、虚荣感。一句话，顾客需要的是我们的服务态度。

　　当你的能力和重要，能够通过对别人帮助得以体现的时候，内心最有成就感的，一定是你自己。

　　人际交往，最忌讳的就是一脸死相。不要让我这张脸，破坏家庭的风水、团队的气氛。我要因为我的这张脸，给同事欢快、给孩子鼓励、给家庭幸福。

　　发生纠纷时，用疑问代替肯定，用请求代替命令。学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议。

《银行业服务礼仪规范》课程大纲：

产品精要：
顾客最需要什么
钓鱼理论 

一“仁”二“心” 

内心修养  处世态度

临柜人员礼仪培训
说话训练 

声音训练 

面部表情训练 

微笑服务训练 

肢体语言训练

服务礼仪情景模拟
案例模拟 

错误分析 

点评指导 

技巧培训

服务中的纠纷处理
纠纷的正确认识 

纠纷的正确处理 

解决纠纷八项“注意”

现场互动，案例分析